кейс

Обучение отдела по работе
с клиентами компании
по производству и продаже кухонь

для компании «Кухонный Двор»
Спецификация проекта
Цель

Повысить эффективность клиентского отдела в формировании лояльности клиентов
Часы

64 часа
Люди

16 сотрудников call-cener
8 специалистов по сопровождению клиентов
Тренер

Олег Шведовский
Антон Желябин
Темы обучения
Телефонное обслуживание клиентов,
вербальная коммуникация
Стресс-менеджмент
Нематериальная мотивация сотрудника клиентского отдела
индивидуальные планы развития
Внутрикорпоративная коммуникация
Типы и уровень обученных сотрудников
Люди
[СЕКРЕТАРИАТ] — неквалифицированные сотрудники.
[ПРОФЕССИНАЛЫ] — сотрудники, работающие в рамках профессии.
[МЕНЕДЖЕРЫ] — управленцы среднего уровня.
[ТОП-МЕНЕДЖЕРЫ] — управленцы директорского уровня.
[САБОТАЖ] — компания вкладывает в сотрудника больше, чем получает.
[СТАНДАРТ] — соотношение вклада компании и прибыли примерно одинаково.
[СПЕЦИАЛИСТ] — компания получает хороший финансовый результат от сотрудников.
[ЭКСПЕРТ] — компания развивается благодаря сотрудникам на этом уровне.
Проработанные области и темы
Mbi
Компетенции
Подстройка под клиента
Снятие запроса
Профессиональное целенаправленное управление телефонным разговором
Обработка возражений
Позитивная манера общения
Управление ролями в процессе клиентского обслуживания
Эффективные внутрикорпоративные взаимодействия
Контроль эмоциональных состояний
Наставничество в коммерческом отделе
Поддержка и взаимная мотивация
Главный результат
Выросло число обращений по рекомендации и повторных запросов за счет повышения лояльности клиентов
Еще результаты
1
Индивидуальные планы развития
Сформированы психологические портреты и индивидуальные планы развития для каждого сотрудника
2
В соответствии с рекомендациями по итогам работы приняты кадровые решения
3
Качество обслуживания
Проанализированы реальные телефонные разговоры сотрудников, создана и внедрена процедура разбора кейсов и поддерживающей обратной связи
4
Регламенты работы
При участии наиболее опытных и успешных сотрудников созданы и применяются скрипты для типичных ситуаций телефонной коммуникации
5
Созданы корпоративные принципы деловой коммуникации, заложена традиция внимательного отношения к коллегам и клиентам
6
Повышен интерес сотрудников к работе, уважение к себе, профессии, компании и клиентам, выросла нематериальная мотивация

Отзывы

За три года нашей работы с командой «Неформально» мы сделали ряд образовательных проектов, которые существенно повысили компетентность сотрудников нашей компании и улучшили атмосферу внутри коллектива.

С весны 2012 года были реализованы проекты:

1. Работа с управляющими салонами. Этот проект выполнялся в два этапа с интервалом в один год. На первом этапе управляющие получили знания и навыки в управлении, второй этап был посвящен работе с мотивацией и психологической компетентности.
2. Развитие клиентского департамента, в состав которого входит кол-центр и отдел по работе с клиентами. На старте проекта была проведена подробная диагностика работы отделов, уделено внимание каждому сотруднику в частности, для каждого составлены психологические портреты. По результатам диагностики был разработан и проведен тренинг. За некоторым исключением все участники поправили свою технику общения по телефону, стали заметно увереннее и доброжелательнее. Так же мы получили скрипты для телефонного общения, которые были разработаны при участии самих сотрудников.
3. Команда помогла нам улучшить содержание некоторых наших внутренних материалов, призванных транслировать принципы и ценности организации нашим сотрудникам.


Могу отметить уникальность подхода команды «Неформально» ‑ их отличает внимание к реальным условиям, способность реагировать и гибко изменять направление работы в зависимости от потребности заказчика. Мы чувствуем настоящий комфорт и надёжность в работе с «Неформально».



Мы выражаем благодарность «Бреинбенду Неформально», Олегу Шведовскому и Антону Желябину лично за профессионализм, внимание к деталям и личную вовлеченность. Мы желаем команде впечатляющих успехов. Пусть ваши идеи и открытия приносят пользу как можно большему числу людей!

Руководитель службы персонала
«Неформально» — проясняем стратегии, согласуем поведение, проектируем коммуникации
НАПИШИТЕ НАМ
Отправьте нам ваши контактные данные, и мы обязательно свяжемся с вами. Мы читаем все письма.
Гарантируем конфиденциальность.
Made on
Tilda