кейс

Клиентоориентированность

для ГК «Эталон»
Спецификация проекта
Цель

Увеличить количество позитивных отзывов жильцов ЖК "Изумрудные холмы" о работе Управляющей Компании ЭТАЛОН
Часы

64 часа обучения сотрудников
4 часа индивидуального коучинга руководителей высшего звена
Люди

45 человек
Тренер

Олег Шведовский
Темы обучения
Конфликты с жильцами, обработка претензий, управление эмоциями в деловом общении

Диагностика профессиональных компетенций и перспектив сотрудников
Деловая коммуникация в обслуживании клиентов, управление разговором


Готовность сотрудников к изменениям, обучению и развитию
Конфликтность в рабочем коллективе, внутренние отношения в компании


Эффективные тактики управления эффективностью УЭН
Стресс-менеджмент, управление собственным состоянием
Типы и уровень обученных сотрудников
Люди
[СЕКРЕТАРИАТ] — неквалифицированные сотрудники.
[ПРОФЕССИНАЛЫ] — сотрудники, работающие в рамках профессии.
[МЕНЕДЖЕРЫ] — управленцы среднего уровня.
[ТОП-МЕНЕДЖЕРЫ] — управленцы директорского уровня.
[САБОТАЖ] — компания вкладывает в сотрудника больше, чем получает.
[СТАНДАРТ] — соотношение вклада компании и прибыли примерно одинаково.
[СПЕЦИАЛИСТ] — компания получает хороший финансовый результат от сотрудников.
[ЭКСПЕРТ] — компания развивается благодаря сотрудникам на этом уровне.
Проработанные области и темы
Mbi
Компетенции
Различение типов деловых отношений, представления
о потребностях клиентов и деловых целях
Клиенториентированность как способ организации деловых отношений
Работа с возражениями и претензиями, три модели управления конфликтами
Речевые и поведенческие тактики для типичных ситуаций
Управление контактом во взаимодействии с клиентами
и коллегами, контроль эмоций
Согласование и постановка целей
Главный результат
Улучшены отношения УЭН с жильцами: сократилось количество конфликтных ситуаций, увеличено количество позитивных отзывов
Еще результаты
1
Разобраны способы решения сложных конфликтных ситуаций
Зафиксирован рост лояльности клиентов (жильцов) к управляющей компании, снижено количество конфликтов, повышается взаимопонимание, сокращено время на разрешение проблем
2
Увеличилось количество обращений в офисы продаж по рекомендациям жильцов
Повышена коммуникативная компетентность сотрудников УЭН, разработаны уникальные корпоративные представления о клиенториентированности. Сформированы адекватные навыки деловой коммуникации
3
Сформирована коммуникативная платформа
Единый корпоративный стиль коммуникации внутри организации и снаружи, который распространяется во всех жилых комплексах УЭН «Эталон».
4
Создана и реализуется дорожная карта развития коммуникации УЭН
Для управляющего состава обеспечены соответствующие управленческие тактики
«Неформально» — проясняем стратегии, согласуем поведение, проектируем коммуникации
НАПИШИТЕ НАМ
Отправьте нам ваши контактные данные, и мы обязательно свяжемся с вами. Мы читаем все письма.
Гарантируем конфиденциальность.
Made on
Tilda