кейс

Исследование отдела продаж
«Эталон-Инвест»
«тайным покупателем

Спецификация проекта
Цель

Оценить компетентность отдела продаж в контакте с наиболее типичными представителями
целевой аудитории и в наиболее частых сложных и типичных ситуациях клиентской
коммуникации
Формат

Аудиозапись личной беседы с менеджером по продажам в офисе продаж с заранее
продуманным сценарием и последующей обратной связью
Люди

25 менеджеров по продажам, осуществляющие телефонный и личный контакт с
потенциальными покупателями квартир в офисах продаж
Офисы

5 офисов по продажам в разных частях Москвы и области
Зоны внимания
Интерьер и рабочие места, атмосфера в салоне;
Внешний вид менеджера, соответствие
регламентам, эмоциональная привлекательность;
Приветствие и установление контакта;
Внимание к уникальным потребностям клиента, адекватная презентация;
Работа с возражениями, обработка критики, эмоциональная устойчивость;
Владение полной и достоверной фактической информацией;

Знание уникальных преимуществах ЖК, специальных предложений и умение сделать на них акцент;
Юридическая компетентность;
Общий позитивный фон взаимодействия, внимание к клиенту, вежливость;
Завершение взаимодействия, договоренности о следующей встрече.
Типы и уровень обученных сотрудников
Люди
[СЕКРЕТАРИАТ] — неквалифицированные сотрудники.
[ПРОФЕССИНАЛЫ] — сотрудники, работающие в рамках профессии.
[МЕНЕДЖЕРЫ] — управленцы среднего уровня.
[ТОП-МЕНЕДЖЕРЫ] — управленцы директорского уровня.
[САБОТАЖ] — компания вкладывает в сотрудника больше, чем получает.
[СТАНДАРТ] — соотношение вклада компании и прибыли примерно одинаково.
[СПЕЦИАЛИСТ] — компания получает хороший финансовый результат от сотрудников.
[ЭКСПЕРТ] — компания развивается благодаря сотрудникам на этом уровне.
Проработанные области и темы
Mbi
Ключевые роли
Клиент, выбирающий между двумя вариантами в разных ЖК «Эталон-Инвеста;
Клиент, выбирающий между ЖК «Эталон-Инвеста и конкурентами;
Пара (муж и жена), где решение принимает только один из супругов;
Посетитель, который не является лицом, принимающим решения;
Провокатор, негативно настроенный к «Эталон-Инвесту;
Семья с ребенком, выбирающая квартиру в ипотеку;

Молчаливый/болтливый не по делу покупатель;
Жесткий в общении, грубо торгующийся мужчина.
Главный результат
Компания приобрела наглядную обратную связь о работе сотрудников.
4 полные уникальные аудиозаписи личного общения менеджера
по продажам с потенциальным покупателем с развернутыми комментариями
Еще результаты
1
Отчет по сильным и слабым сторонам отдела продаж, включая компетентность сотрудников, согласованность действий и информации, оперативность обслуживания, устойчивость и гибкость решения критических ситуаций, соответствие уровню обслуживания позиционированию бренда
2
Оценка следования сотрудников регламентам обслуживания и корпоративным ценностям
3
Полная карта компетенций каждого сотрудника в отдельности и отдела в целом
4
Рекомендации по развитию сотрудников и отдела
5
Анкеты по утвержденной форме с полной информацией от проверяющих о визите
6
Проанализирован интерьер и навигационные материалы, сформированы
рекомендации по улучшению
«Неформально» — проясняем стратегии, согласуем поведение, проектируем коммуникации
НАПИШИТЕ НАМ
Отправьте нам ваши контактные данные, и мы обязательно свяжемся с вами. Мы читаем все письма.
Гарантируем конфиденциальность.
Made on
Tilda