кейс

Обучение сотрудников отдела Customer Service

для Ferrero Rocher Russia
Спецификация проекта
Цель

Оснастить сотрудников отдела по работе с корпоративными клиентами базовыми
навыками деловой телефонной коммуникации и переписки
Люди

12 сотрудников, не имеющих или имеющих несущественный опыт работы
с корпоративными клиентами
Часы

24 часа
Тренер

Антон Желябин
Темы обучения
Ориентация на построение долгосрочных отношений с клиентами
Формирование надежного уникального контакта с каждым клиентом
Управление контактом вообще и каждой беседой в частности
Работа с возражениями и конструктивное управление сложностями
Техники убеждения, эффективные речевые формулы
Распознавание коммуникативных ролей, управление ролями

Типы и уровень обученных сотрудников
Люди
[СЕКРЕТАРИАТ] — неквалифицированные сотрудники.
[ПРОФЕССИНАЛЫ] — сотрудники, работающие в рамках профессии.
[МЕНЕДЖЕРЫ] — управленцы среднего уровня.
[ТОП-МЕНЕДЖЕРЫ] — управленцы директорского уровня.
[САБОТАЖ] — компания вкладывает в сотрудника больше, чем получает.
[СТАНДАРТ] — соотношение вклада компании и прибыли примерно одинаково.
[СПЕЦИАЛИСТ] — компания получает хороший финансовый результат от сотрудников.
[ЭКСПЕРТ] — компания развивается благодаря сотрудникам на этом уровне.
Проработанные области и темы
Mbi
Компетенции
Типология ролей по Э. Берну и Ф. Е. Василюку, установление информационного и эмоционального контакта по телефону, подстройка по голосу, управление голосом, этика телефонного общения, управление беседой на информационном и эмоциональном уровнях, приемы убедительной презентации, активное слушание, конструктивная утилизация претензий, управление эмоциями, основы жестких переговоров по Дж. Кэмпу,
НЛП-техники убедительности и определения личностных особенностей.
Главный результат
Отдел по работе с корпоративными клиентами, готовый к работе
Еще результаты
1
Сократился средний срок обслуживания одного клиента
2
Заложена основа для корпоративной нормы клиентского взаимодействия
3
Положено начало обучению группы сотрудников и сформирован ориентировочный план развития для каждого менеджера
4
Расширился спектр задач, решаемых сотрудниками самостоятельно
5
Повышена эмоциональная устойчивость сотрудников, в следствие чего возрос
психологический комфорт и удовлетворенность клиентов от сервиса
6
Повышен интерес сотрудников к работе, уважение к себе, профессии, компании и клиентам, выросла нематериальная мотивация

Благодарственное письмо

В рамках проекта трансформации Отдела по работе с клиентами, совместно с Антоном Желябиным были реализованы тренинговые сессии с сотрудниками отдела (по 4–5 человек) для усовершенствования коммуникативных навыков, быстрого понимания сути запросов клиентов и эффективной обратной связи.

Цель тренинга – построение эффективной коммуникации как с внешними так и с внутренними клиентами компании «Ферреро Россия», установление долгосрочных партнерских отношений.

Каждая сессия состояла из 8 часового тренинга, где оптимально сочеталась теоретическая часть и практические навыки.

Могу однозначно отметить, что сотрудники отдела приобрели новые знания и навыки, которые активно используются в постоянной работе, что позволяет им успешно реализовываться в новых проектах,
проводимых нашей компанией. Кроме того, пропал «синдром боязни телефонной трубки», когда разговор с клиентом заранее представляется сложным и стрессовым процессом. Более 2/3 участвующих на тренинге, приобрели уверенность и умение управлять коммуникациями с деловыми партнерами, а так же наладили эффективное взаимодействие с клиентами, традиционно считавшимися «проблемными», что явилось приятным открытием для многих менеджеров компании.

В дополнении, я считаю одним из важнейших и ценных результатов прошедшего тренинга полученный импульс, который позволяет сотрудникам осмысленно искать пути к совершенствованию своих знаний и навыков, а не бездумно заучивать предоставленный на тренинге материал. В этом я вижу существенное отличие от других тренинговых программ и персональную вовлеченность тренера.
Руководитель отдела по работе с клиентами
«Неформально» — проясняем стратегии, согласуем поведение, проектируем коммуникации
НАПИШИТЕ НАМ
Отправьте нам ваши контактные данные, и мы обязательно свяжемся с вами. Мы читаем все письма.
Гарантируем конфиденциальность.
Made on
Tilda