Телефонные продажи
ГК «СПЕЦСТРОЙМЕХАНИЗАЦИЯ»
КЕЙС
Спецификация проекта
Цель

Повысить коммуникативную компетентность специалистов в контексте входящих телефонных звонков для большей лояльности клиентов и потенциальных клиентов ССМ.
Люди

15 специалистов по контактам с заказчиками (продавцы)
Часы

26 часов
Ведущий

Антон Желябин
Этапы
1

Формирование индивидуальной корпоративной стратегии продаж ССМ. Формат: стратегическая сессия. Участники: Генеральный директор (и учредитель) и ведущий продавец.
2

Разработка программы обучения с опорой на организационную историю, корпоративный стиль и специфику рынка.
3

Развитие соответствующих компетенций у сотрудников отдела продаж. Формат: групповой навыковый тренинг с элементами стратегической сессии. Участники: отдел продаж.
4

Закрепление новых паттернов поведение, стандартизация изменений. Формат: 3 коучинговые сессии по 4 часа. Участники: 3 ведущих менеджера по продажам.

Темы обучения
Система отношений в продажах; специфика телефонных продаж; подстройка под собеседника по голосу;
Шаблоны убедительной речи; этапы телефонного разговора, скрипты; работа с возражениями и управление конфликтами;
Клиент-ориентированный сервис.
Типы и уровень обученных сотрудников
Люди
[СЕКРЕТАРИАТ] — неквалифицированные сотрудники.
[ПРОФЕССИНАЛЫ] — сотрудники, работающие в рамках профессии.
[МЕНЕДЖЕРЫ] — управленцы среднего уровня.
[ТОП-МЕНЕДЖЕРЫ] — управленцы директорского уровня.
[САБОТАЖ] — компания вкладывает в сотрудника больше, чем получает.
[СТАНДАРТ] — соотношение вклада компании и прибыли примерно одинаково.
[СПЕЦИАЛИСТ] — компания получает хороший финансовый результат от сотрудников.
[ЭКСПЕРТ] — компания развивается благодаря сотрудникам на этом уровне.
Проработанные области и темы
Компетенции
Различение этапов продаж, типов клиентов, основных коммуникативных техник и стратегиях отношений.
Использование сильных индивидуальных особенностей для формирования уникального стиля продаж.
Подстройка под клиента по голосу, умение управлять разговором с помощью вопросов
Анализ профессионального опыта на основании записей телефонных разговоров
Главный результат
Повышена компетентность специалистов по продажам, а также мастерство их руководителей в управлении
Еще результаты
1
Проанализированы все имеющиеся аудиозаписи телефонных разговоров сотрудников. Продавцы впервые услышали со стороны, как они ведут телефонные разговоры, дали друг другу обратную связь и получили рекомендации, в соответствии с которыми улучшили некоторые элементы собственной речи, как то:
- минимизировали слова-паразиты и шумовые звуки типа «э-э-э»,
- убрали резкие, раздражительные, нетерпеливые интонации и интонации-претензии,
- повысили внимание к собеседнику, его вопросам, потребностям, логике разговора, предсказуемости и понятности происходящего для собеседника,
- существенно снизили количество перебиваний собеседника,
- стало больше живых интонаций, обращенных к собеседнику,
- сотрудники приобрели уверенность в голосе, которая стала поводом для дальнейшего повышения уверенность в себе в профессиональной деятельности, и прочие.

2
В процессе работы была выявлена дополнительная тема, вызывающая особые сложности — дебиторская задолженность. Работа с задолженностью была обсуждена с точки зрения стратегии, информационной, ролевой, правовой и эмоциональной подготовки, а также с точки зрения эффективной тактики ведения переговоров. Сотрудники получили список акцентов, на которые нужно обращать внимание во время беседы, а также алгоритм построения диалога.
3
В качестве препятствия изменениям и новым эффективным способам поведения было выявлено сопротивление сотрудников, основанное на личном опыте работы, убежденности в имеющейся картине мира, опасениях перед новыми инструментами и на избегании неудач. В ходе работы сотрудники проявили доверие к новым технологиям, увидели в ходе демонстрации их эффективность, выразили готовность начинать их применять.
4
Так же сотрудники научились видеть свои сложности, давать друг другу обратную связь, получили толчок к изменениям и расширили представление о своих возможностях. Были обсуждены и доведены до поведенческих изменений следующие темы:
- сформулировано и используется участниками, прошедшими обучение, стандартное грамотное приветствие,
- сотрудники стали чаще называть собеседника по имени,
- сотрудники обратили внимание на ценность комплиментов, обсудили их разновидности, научились делать комплименты и стремятся использовать комплименты для установления и укрепления личного контакта в каждом разговоре,
- вместо того чтобы отказывать клиенту, сотрудники, прошедшие обучение, стали предлагать собеседникам альтернативные варианты решения,
- была продемонстрирована и обсуждена ценность обещаний, сотрудники стремятся чаще давать обещания и выполнять обещанное,
- сотрудники овладели категориями личного и профессионального контакта, продемонстрировали понимание преимуществ и ограничений того и другого, демонстрируют в телефонных разговорах управление дистанцией.
5
Выявлены обстоятельства профессиональной деятельности, которые являлись стрессовыми для сотрудников. В их числе: необходимость срочно отвечать на рабочий телефонный звонок в нерабочее время, низкое качество ай-пи-телефонии, шум в рабочем помещении, категорическое требование предоплаты и прочие. Сотрудники узнали и стали применять эффективные инструменты снижения стресса для повышения качества услуги.
«Неформально» — проясняем стратегии, согласуем поведение,
проектируем коммуникации
Напишите нам
Отправьте нам ваши контактные данные, и мы обязательно свяжемся с вами. Мы читаем все письма.
Гарантируем конфиденциальность.
Олег Шведовский
Илья Ускоев
Контакты
© 2017 Brainband Neformalno
О нас
«Неформально»
Made on
Tilda